Garanția produselor – Garanția legală de conformitate

Prezenta politică descrie condițiile în care S.C. SWEET ONLINE S.R.L., care operează magazinul online Diora.ro, răspunde față de consumatori pentru conformitatea produselor vândute.

Politica este întocmită în conformitate cu legislația română și europeană în vigoare, în special:

• O.U.G. nr. 140/2021 privind anumite aspecte referitoare la contractele de vânzare de bunuri (transpunere a Directivei (UE) 2019/771);
• O.U.G. nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii (dreptul de retragere);
• O.G. nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor și Legea nr. 296/2004 – Codul consumului;
• O.G. nr. 38/2015 privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți.

Prezenta politică nu limitează și nu înlătură drepturile imperative recunoscute consumatorilor prin lege. Orice clauză contrară legii se consideră nescrisă.

1. Vânzătorul

2. Durata garanției legale de conformitate

Vânzătorul răspunde față de consumator pentru orice lipsă de conformitate care există în momentul livrării bunului și care este constatată în termen de 2 ani (24 de luni) de la data livrării produsului, conform art. 9 din O.U.G. nr. 140/2021.

Garanția legală de conformitate este gratuită și se acordă automat, prin efectul legii, oricărui consumator (persoană fizică ce cumpără în afara activității sale comerciale sau profesionale). Nu este necesară înregistrarea produsului sau păstrarea ambalajului original pentru a beneficia de aceasta.

Termenul de garanție se suspendă pe durata în care produsul se află la vânzător pentru verificare, reparare sau înlocuire. În cazul înlocuirii produsului, curge un nou termen de garanție pentru bunul înlocuit.

3. Ce înseamnă lipsă de conformitate

Un produs este conform atunci când corespunde descrierii, tipului, cantității și calității prezentate pe site, este apt pentru utilizările obișnuite ale unui produs de același tip și prezintă calitatea și durabilitatea normale pentru bunuri de același fel, la care consumatorul se poate aștepta în mod rezonabil.

Sunt considerate lipsuri de conformitate, cu titlu de exemplu:

• ruperea produsului ca urmare a unui defect de fabricație sau de material;
• defectarea închizătorilor, verigilor sau a elementelor de prindere în condiții normale de utilizare;
• desprinderea unor componente (pietre, pandantive, elemente decorative) din cauza unei probleme de fabricație;
• aplicarea necorespunzătoare a finisajului sau a placării (placare neuniformă, exfoliere prematură), atunci când nu este consecința utilizării sau întreținerii de către client;
• diferențe semnificative față de descrierea, materialele sau dimensiunile prezentate pe pagina produsului;
• orice alt defect existent la momentul livrării, chiar dacă devine vizibil ulterior.

Fiecare solicitare este analizată individual, în funcție de natura produsului, de starea acestuia și de perioada scursă de la livrare.

4. Sarcina probei – prezumția legală în primul an

Conform art. 11 din O.U.G. nr. 140/2021, orice lipsă de conformitate constatată în termen de 1 an de la livrare este prezumată a fi existat la momentul livrării. În acest interval, consumatorul nu trebuie să dovedească nimic: sarcina probei contrare revine în întregime vânzătorului, care trebuie să demonstreze, în urma verificării fizice a produsului, că defectul a fost provocat de utilizare necorespunzătoare, uzură normală sau altă cauză imputabilă consumatorului.

După expirarea primului an și până la împlinirea termenului de 2 ani, consumatorul poate fi solicitat să facă dovada faptului că lipsa de conformitate a existat la momentul livrării.

Prezumția nu se aplică atunci când este incompatibilă cu natura bunului sau cu natura lipsei de conformitate.

5. Bijuterii placate – informații despre produs

Produsele descrise ca fiind „placate cu argint” sau „placate cu aur” nu sunt realizate integral din metalul folosit pentru placare. Placarea este un strat aplicat la suprafață, a cărui durată de viață depinde de frecvența purtării, de pH-ul pielii, de transpirație, de contactul cu apa, parfumurile, cremele, detergenții sau alte substanțe chimice, precum și de modul de păstrare și curățare.

Aceste caracteristici sunt aduse la cunoștința consumatorului înainte de încheierea contractului, pe pagina fiecărui produs. Uzura treptată și naturală a stratului placat, precum și oxidarea, în condiții normale de utilizare și după o perioadă rezonabilă de purtare, reprezintă uzură normală și nu constituie, prin ea însăși, o lipsă de conformitate.

Cu toate acestea, exfolierea sau pierderea placării într-un interval nerezonabil de scurt față de durabilitatea așteptată în mod obișnuit pentru un produs de același tip poate constitui o lipsă de conformitate și va fi analizată ca atare, cu respectarea regulilor privind sarcina probei de la pct. 4.

6. Situații care nu constituie lipsă de conformitate

Garanția legală nu acoperă deteriorările care nu existau la momentul livrării și care sunt provocate ulterior de:

• purtarea produsului la duș, baie, piscină, mare sau saună;
• contactul cu apă clorinată, detergenți sau alte substanțe chimice;
• contactul cu parfum, cremă, fixativ, produse cosmetice sau soluții de curățare;
• lovituri, căderi, zgârieturi, agățare, îndoire, strivire sau tragere/forțare a produsului;
• curățarea cu alcool, pastă de dinți, bicarbonat, substanțe abrazive ori metode nerecomandate;
• depozitarea în spații umede sau împreună cu obiecte care pot zgâria produsul;
• reparații, modificări sau intervenții efectuate de client ori de terți neautorizați de vânzător;
• nerespectarea instrucțiunilor de utilizare și întreținere comunicate de vânzător;
• uzura normală a produsului, inclusiv uzura normală a stratului placat, în raport cu durata de utilizare.

7. Drepturile consumatorului în caz de neconformitate

În cazul în care se confirmă o lipsă de conformitate, consumatorul are dreptul, potrivit legii, la:

a) Aducerea produsului în conformitate, prin reparare sau înlocuire, la alegerea consumatorului. Vânzătorul poate refuza opțiunea aleasă doar dacă aceasta este imposibilă sau ar impune costuri disproporționate față de cealaltă soluție, ținând cont de valoarea produsului, de gravitatea neconformității și de inconvenientele create consumatorului.

b) Reducerea proporțională a prețului sau încetarea contractului cu restituirea sumei plătite, atunci când: vânzătorul nu a efectuat repararea/înlocuirea ori a refuzat aducerea în conformitate; neconformitatea apare din nou deși vânzătorul a încercat remedierea; neconformitatea este de o gravitate suficient de serioasă; vânzătorul a declarat sau rezultă din circumstanțe că nu va aduce produsul în conformitate într-un termen rezonabil.

Consumatorul are dreptul de a suspenda plata unei părți restante din preț până la îndeplinirea de către vânzător a obligațiilor care îi revin.

Consumatorul nu are dreptul la încetarea contractului dacă lipsa de conformitate este minoră; sarcina de a dovedi caracterul minor al neconformității revine vânzătorului.

Consumatorul nu datorează plată pentru utilizarea normală a produsului în perioada anterioară înlocuirii acestuia.

8. Punerea produsului la dispoziția vânzătorului. Generarea AWB-ului de garanție

8.1. Garanția legală de conformitate se soluționează în urma verificării fizice a produsului reclamat. În consecință, cumpărătorul are obligația de a pune produsul la dispoziția vânzătorului și de a-l expedia către Diora, atât în vederea analizei și stabilirii cauzei problemei reclamate, cât și în vederea reparării sau înlocuirii acestuia.

8.2. Obligația este prevăzută de art. 12 alin. (1) din O.U.G. nr. 140/2021, potrivit căruia consumatorul pune bunurile la dispoziția vânzătorului în vederea aducerii lor în conformitate. Ea constituie o condiție prealabilă soluționării cererii: în lipsa primirii efective a produsului, vânzătorul se află în imposibilitate obiectivă de a stabili natura și cauza defectului, de a determina dacă acesta exista la momentul livrării și de a executa remediul solicitat.

8.3. Fotografiile sau materialele video transmise pe email sunt utile pentru evaluarea preliminară și pentru orientarea soluției, însă nu înlocuiesc analiza tehnică atunci când cauza neconformității nu poate fi stabilită cu certitudine din imagini.

8.4. Generarea AWB-ului se face de către cumpărător, direct pe site. Pentru a simplifica procedura, Diora pune la dispoziția consumatorului un formular online prin care acesta își generează singur eticheta de expediere (AWB), fără a mai aștepta un răspuns prealabil pe email:

8.5. Costul transportului este suportat de vânzător, conform art. 12 alin. (2) din O.U.G. nr. 140/2021. AWB-ul generat prin formularul de mai sus este gratuit pentru consumator. Alternativ, dacă expedierea se realizează cu un curier ales de consumator, Diora rambursează costul de transport dovedit cu document justificativ. Coletele nu se expediază cu plata ramburs.

8.6. Produsul se ambalează corespunzător, astfel încât să nu sufere deteriorări suplimentare pe parcursul transportului. Se trimit, în măsura în care se află în posesia cumpărătorului, și elementele desprinse relevante pentru verificare (pietre, componente, elemente de prindere). Se recomandă includerea în colet a numărului comenzii, a numelui complet, a numărului de telefon și a unei scurte descrieri a problemei.

8.7. Termenul legal de 15 zile calendaristice pentru reparare sau înlocuire începe să curgă de la data recepției efective a produsului de către vânzător, iar nu de la data notificării neconformității sau de la data generării AWB-ului.

8.8. După reparare sau înlocuire, produsul este returnat cumpărătorului gratuit, la adresa indicată de acesta.

8.9. Dacă produsul nu este pus la dispoziția vânzătorului, verificarea și soluționarea cererii devin imposibile din motive neimputabile vânzătorului. În acest caz, cererea se clasează, cu informarea scrisă a consumatorului. Clasarea nu reprezintă o respingere pe fond și nu afectează dreptul consumatorului de a relua procedura în interiorul termenului de 2 ani, de a se adresa A.N.P.C. sau instanțelor de judecată.

8.10. Generarea AWB-ului și expedierea produsului pentru analiză nu echivalează nici cu recunoașterea, nici cu respingerea cererii de garanție. Emiterea unei etichete de retur este un act de facilitare a procedurii și nu constituie acceptarea neconformității reclamate. Rezultatul verificării se comunică întotdeauna în scris și motivat, potrivit pct. 13.

9. Termene de soluționare

• Repararea sau înlocuirea produsului se realizează gratuit, fără inconveniente semnificative pentru consumator, într-un termen rezonabil stabilit de comun acord, care nu poate depăși 15 zile calendaristice de la data la care consumatorul a informat vânzătorul cu privire la lipsa de conformitate și a pus produsul la dispoziția acestuia;
• În cazul reducerii prețului sau al încetării contractului, vânzătorul rambursează suma cuvenită în cel mult 14 zile de la data la care a primit produsul returnat sau dovada returnării acestuia;
• Rambursarea se efectuează folosind aceeași modalitate de plată utilizată de consumator, cu excepția cazului în care acesta agreează expres o altă modalitate, fără perceperea de comisioane.

10. Costuri – gratuitatea garanției

Aducerea în conformitate a produsului este gratuită pentru consumator. Deși expedierea produsului este o obligație a cumpărătorului (pct. 8), costul transportului este suportat de vânzător, conform art. 12 alin. (2) din O.U.G. nr. 140/2021.

În practică, AWB-ul generat de consumator prin formularul de la diora.ro/retur-sau-schimbare-produs este plătit de Diora. Alternativ, Diora rambursează costul transportului dovedit prin document justificativ. Din acest motiv, coletele nu se expediază cu plata ramburs.

Dacă, în urma verificării, se constată în mod motivat că produsul nu prezintă o lipsă de conformitate imputabilă vânzătorului, cererea poate fi respinsă, iar costul returnării produsului către consumator poate fi suportat de acesta, dar numai după informarea prealabilă și cu acordul său. Produsul este returnat consumatorului în toate cazurile în care cererea este respinsă.

11. Cum depui o cerere de garanție

Nu există un termen de decădere pentru notificarea neconformității, atât timp cât aceasta este constatată în interiorul termenului de 2 ani. Îți recomandăm totuși să ne contactezi cât mai curând după observarea problemei.

Pasul 1 – Generează AWB-ul de garanție

Accesează https://diora.ro/retur-sau-schimbare-produs/, completează formularul și selectează motivul „Garanție / produs defect”. Vei avea nevoie de:

• numărul comenzii (dovada achiziției poate fi identificată și pe baza evidențelor Diora – nu este obligatorie prezentarea bonului fiscal sau a facturii în original);
• denumirea produsului;
• descrierea problemei și data aproximativă la care a fost observată;
• fotografii clare ale produsului, dacă formularul permite încărcarea lor;
• remediul preferat (reparare sau înlocuire).

Primești AWB-ul pe email. Transportul este gratuit.

Pasul 2 – Expediază produsul

Ambalează produsul corespunzător și predă coletul curierului. Expedierea produsului este obligatorie pentru soluționarea cererii de garanție, conform pct. 8. Adresa de retur:

Pasul 3 – Analiza tehnică

După recepție, produsul intră în analiză pentru stabilirea cauzei reale a problemei reclamate, potrivit pct. 12.

Pasul 4 – Comunicarea rezultatului

Îți comunicăm în scris rezultatul analizei și soluția aplicabilă. Dacă neconformitatea se confirmă, produsul reparat sau înlocuit îți este returnat gratuit. Dacă cererea se respinge, primești motivarea concretă a deciziei, iar produsul îți este returnat.